はじめに
2023年春にJR大阪駅に新規開設されたうめきた地下ホーム。フルスクリーンホームドアや顔認証改札など、ハイテク設備が満載です。
ところが、意外にうまくいっていない印象です。まあ、私の個人的な愚痴も多めに入っているので、突っ込みなしで読んでいただけると嬉しいです。
この記事を用意していたら、東海道新幹線の運休（2024年7月22日）で混乱しているニュースが入ってきたので、特急の運休や遅延についてもコメントしています。
顔認証改札は使われていない？
JR大阪駅のうめきた地下に2023年新設された改札「顔認証改札」。設置されて1年以上経っていますが、利用されている方はあまりいないようです（少なくとも私は見たことがありません）。
事前登録が必要なこともあるのですが、そもそも設置されている改札がJR新大阪駅とここしかないというのは、どうにも利用する意義がありません。まあ、実証実験の段階ですから、これでいいのかもしれませんが。
実際のところ、多くの駅に設置するには費用対効果で割りが合わない気がします。大阪メトロも同様に実証実験を進めているようですが、ある程度駅数が限定されている鉄道会社なので実現性が高そうです。
全国に向けて乗車する可能性のあるJRでは、例外が多すぎて実用化が厳しいのではないでしょうか。JRは交通系ICカードだけでもイレギュラーが多くて対応が大変そうですしね。
フルスクリーンホームドアは不安定？
JR大阪駅うめちかホームに新規設置されたフルスクリーンホームドアです。2024年現在、他の駅には無い唯一無二のホームドアになっています。21番線のみに設置されています。
ホームの線路全体を覆っています。通常のホームドアでは乗り越えるなどの無茶をする乗客は防ぎきれませんが、フルスクリーンならだれも線路内に入れません。
JR車両は個性が強く、それぞれ乗車口の位置が違うため、ホームドアを設置する際に人が通る場所を設置する際に障害になっています。こちらのフルスクリーンホームドアは全ての乗車口に対応し、ホーム側の開くドアの位置が移動します。この技術はすごいですね。
じゃあ問題はないのかと言うと、大きな問題がありそうです。どうやら、列車の到着以外のタイミングでホームドアを開けることが容易ではないようです。
先日、「21番線に異状」があるとのことで、21番線の利用がストップしました。私はたまたま特急に乗るためにホームで待っていました。列車到着の数分前にホームに異状とのことで、列車は入線直前にストップです。
通常の場合、ホームの異状は確認に10分以内に終わることが多いです。特に大阪駅はスタッフも多く、すぐに駆け付けることができるので、（勝手に）安心して待っていました（そもそもフルスククリーンホームドアが設置されているので、線路に何かが起こる要素が無いような気がしますが）。
珍しい、電車が来ていないのに21番線のホームドアが開いている状態です
ところがフルスクリーンホームドアは開けるだけでも大変のようで、線路の確認までなかなかいかないみたいですね。結果、ホームドアを開けるだけで20分くらいかかっていました。ハイテクなのかローテクなのかわかりません。
21番線が利用できないなら22番線を使えばいいのではないかとも思います。終始22番線は空いていましたし、別のホームに入線させるというのは良くある話です（特に海外ではかなり多い）。列車が分岐信号より駅側に来ていたのなら仕方ありませんが。
なぜか新大阪行きも全て出発がストップです。23番線、24番線のおおさか東線の列車や特急はるかも立ち往生です。なんだかねえ。
ホーム上の駅員さんがホームのチェックを終えたのか引き上げていき・・・、そこから20分「ホームのチェック中」の放送が入るだけ。うーん、ホームのチェックというより指令室の方針決定待ちではないのかい。
こちらも予定があるし、同じ放送の繰り返しでらちが明かないので、あきらめて関空快速に乗ることにしました。こんなとき、現場の駅員さんも状況がわかってないので訊いても無駄です（現場の負担を増やさないようにしましょう）。運行再開の見込みも放送がないのでわからず、どうしようもない状況です。
ここから先は私の運の無さですが、関空快速に乗ってすぐにホームの運用が再開したようです（約50分遅延）。特急が私の乗った関空快速より先に行ってしまいました（せめて関空快速が天王寺まで先着できれば、特急に乗れたんですけどね）。
で、①出発が遅れる、②特急に乗れない、③特急料金が返ってこない、と踏んだり蹴ったりな状態になりました（だから愚痴なんですけどね）。
今回の失敗の教訓は、ホーム確認だけならすぐに終わると（個人的な経験だけを頼りに）思いこんでしまったことです。私の想定していた以上に、大阪駅のホームドアシステムはややこしいものなのでしょう。
対処法として、①さっさと南海線を利用する、②さっさとリムジンバスに変更する、などを決断することでしょうか。
ちなみに、特急料金が返ってくる条件とは
新幹線が雨や雪で運行停止なども良くある話です。2024年7月22日の東海道新幹線運休は記憶に新しいところです。
JR線の特急料金は2時間以内の遅延だと返金されません。乗車券分は基本的に返金がありません（普通列車に乗れるからということで）が、手数料を払えばある程度返金されます（日付や到着駅未確定券やICカードは除く）。
JRには振替義務はないので、返金される以上の提供はありません。東海道新幹線が運休し、北陸新幹線に振り替えたとしても、基本的に自腹になります。JR東海と別会社路線だし、距離が長くなるのでどうしても高くなります。大規模運休の場合は特例として乗車券のみ有効になるケースもあります（あくまでJRの匙加減です）。
また、運休の場合はどこの駅でも返金されますが（当日かつ出発駅で対応以外は遅延証明書が必要）、遅延の場合は車内放送で到着駅での対応を案内されます。到着駅が無人駅のケースもありますし、多くの場合で駅窓口がごったがえしていているので、遅延で急いでいるのに返金どころではありません。
※遅延証明書によって後日別の駅で返金が可能なケースもあるようですが、基本的にそのような案内はされません。
JR西日本のe5489のチケットレスの場合、下記特例があります。
JR西日本e5489のQ&Aページより引用
Q:e5489の「チケットレスサービス」で指定した特急列車が遅れていたので、快速電車等に乗りました。利用しなかった「チケットレスサービス」のきっぷは払いもどしできますか。
A:ご予約いただいた列車が、お客様の予約された発駅を予定時刻から1時間以上遅れて出発する場合、特急列車に乗車しなかった際は、「チケットレスサービス」のきっぷを無手数料にて払いもどしさせていただきます。ただし、お客様ご自身の操作で払いもどしをした場合、払いもどし手数料が必要となりますので、恐れ入りますが、必ず当日中に駅窓口にてきっぷをお受取りの上、払いもどししてください。
発駅での遅れが1時間未満の場合等により、「チケットレスサービス」の各きっぷをご利用にならなかった場合は、払いもどしできません。遅れ等により「チケットレスサービス」のきっぷを変更される場合は、ご予約の列車の発車時刻（時刻表記載の時刻）までに、お客様ご自身でスマートフォンやパソコンにより、予約の変更を行っていただきますようお願いいたします。
1時間以上遅延した場合、返金されることになります。ただし、当日中に手続きが必要です。1時間というのは利点ですが、当日中に手続きする必要があることとオンラインで手続きを終えられないのはデメリットです。急いでいるとき（特に海外に行くフライトの出発が迫っていて、アクセスする列車が遅延した場合）は無理ですね。
先ほどの大阪駅のケースでは、チケットレス特急券を購入していたので、50分の遅延と絶妙ですね（狙ったわけではないでしょうが）。返金対象にはなりません。
ちなみに、発駅の遅延時間が大事なのであって、運行中に遅くなって目的地到着が遅れても救済措置はありません。
エクスプレス予約の場合、大規模な運休が発生した場合（2024年7月22日の東海道新幹線のケースなど）、本来の出発時間までに変更する場合はオンラインで無手数料でキャンセルできます。出発時間を過ぎた場合、ややこしくなってしまいます（大規模運休の場合は後日自動返金されるケースもあるようですが、その適応はJR側が決めますし、原則として返金の案内はありません）。
その他の企画キップはケースバイケースです。
なお、遅延証明書はネットでも取得できますが、個別の列車の遅延証明が取れないことと、遅延証明書が返金確約にはならないことに留意しましょう。
個人的に、JR特急が遅延だったり運休だったりに巻き込まれたことは多数ありますが、当日遅延で払い戻しを受けたことはありません。急いでいるのに窓口が長蛇の列。返金手続きをする余裕がありません。特急予約のリスクとして受け入れるしかないと考えています。
まとめますと、特急券は2時間以上の遅延で返金、乗車券は手数料を払えば返金、e5489なら1時間以上の遅延で返金、エクスプレス予約は出発時間までに手続きすれば返金、それ以外はJR側の線引きになるのでケースバイケース、ということです。
後日返金可能か、別の駅で返金可能か、実のところ保証の限りではなく、確実に返金されるという言質がない限り、返金されるかどうかわかりません（当日でないとダメと言われたこともありますし、後日別の駅だと遅延確認にかなり時間がかかります）。
返金手続きルールが複雑で時間がかかるで諦める乗客が多く、原則的にJR側が有利といえます。唯一お得？なのは、2時間以上遅延して目的地に到着できたケースです。目的地に着けるうえに特急券分が返金されます（かなり急いでいたなら困るでしょうが）。
鉄道運営会社には多少同情します。人身事故や天候の場合、鉄道運航会社に非がほぼありません（多くの遅延原因はこれです）。ただし、鉄道施設のエラー（信号機エラーやセンサーエラー）でネズミなどが関与していないケースは、純粋に保守の漏れなので鉄道会社の問題になるような気がします。
ちなみにドイツ国鉄の運休は
特急列車の遅延が常習的？にあるドイツ国鉄（DB）の場合（ざっと2割近く運休・遅延します）、特急券はオンライン購入が普通なので、オンラインでさくっと返金可能です。
ただし、振替手続きや情報収集は大変で、駅のカウンターは（運休が多いので）常に待ち時間が長くなります。DBではファーストクラスのチケットを持っているとカウンター列が優先されるので、安全のためにファーストクラスを選択するのも手です。
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まとめ
2023年3月に運用開始された、JR大阪駅のうめきた地下ホームは、ハイテクを追求してむしろ運用が難しくなってしまっている印象です。事故を起こさないのは大事ですが、システムが複雑すぎて電車が運行できないなら本末転倒です。
愚痴に終始してしまいましたが、鉄道自体は好きなので、これだけ言いながらもまた電車にのるのでしょうね。今後の改善を期待したいと思います。特に特急券の返金は、ある程度オンラインで出来るようにしてほしいですね。